Cuando el cliente se vuelve más exigente
No me van a dejar mentir que como clientes, hemos sido consentidos. Cada vez somos más exigentes. Esperamos más. Y lo que antes era un extra, ahora es lo que consideramos el mínimo estándar.
Como clienta nueva de un taller, me complació saber que podría programar los pagos automáticos con mi tarjeta de crédito, agendar las citas de los mantenimientos, la pequeña cafetería en la sala de espera, el TV con cable, el WiFi gratuito, el servicio de transporte, si bien con lo que me ganaron fue con las computadoras con acceso a internet, desde una de las cuales hasta logré escribir en el blog en una mañana de espera inevitable. Son detalles que se aprecian. Pensé que por lo que pago, es lo menos que podría esperar, ¿pero acaso no todos pagamos por productos y servicios? ¿Acaso no es valioso todo nuestro dinero?
Lo mismo pasa a la inversa, como el médico al que dejé de ir porque a pesar de programar mi cita, siempre terminaba esperando más de media hora por mi turno. O el otro que me perdió como paciente cuando a media consulta intentó venderme un medicamento para un padecimiento que no tengo. O la suscripción a la caja mensual de productos que cancelé por las múltiples trabas para recibirla en el correo. La mitad de la emoción era venir a casa y encontrar mi paquete, pero desde el primer mes se convirtió en ansiedad y mensajes constantes con los de servicio al cliente. El producto era bueno, simplemente no iba a funcionar.
Tal vez soy quisquillosa, pero la credibilidad es la base para construir una relación sólida y duradera. Esas relaciones duraderas se traducen en lealtad, retención de clientes, y en buenas recomendaciones boca a oreja. La mayoría de nosotros llegamos a un lugar o damos con un producto por la experiencia que tuvo previamente alguien en cuyo criterio confiamos.
No hay que ser ultra experto en mercadeo para verlo. Todos somos clientes. Salas de venta más bonitas, ubicaciones accesibles, horarios ampliados, vendedores entrenados para hacer recomendaciones personalizadas, detalles especiales, procesos más sencillos, comunicación más efectiva... una experiencia diseñada de principio a fin con el cliente en mente. Siempre hay espacio para la sorpresa.
A fin de cuentas, la mayoría buscamos que nos hagan la vida más fácil.
Nivel de cliente VIP al que algunas quisieran que las atendieran
Lo mismo pasa a la inversa, como el médico al que dejé de ir porque a pesar de programar mi cita, siempre terminaba esperando más de media hora por mi turno. O el otro que me perdió como paciente cuando a media consulta intentó venderme un medicamento para un padecimiento que no tengo. O la suscripción a la caja mensual de productos que cancelé por las múltiples trabas para recibirla en el correo. La mitad de la emoción era venir a casa y encontrar mi paquete, pero desde el primer mes se convirtió en ansiedad y mensajes constantes con los de servicio al cliente. El producto era bueno, simplemente no iba a funcionar.
Tal vez soy quisquillosa, pero la credibilidad es la base para construir una relación sólida y duradera. Esas relaciones duraderas se traducen en lealtad, retención de clientes, y en buenas recomendaciones boca a oreja. La mayoría de nosotros llegamos a un lugar o damos con un producto por la experiencia que tuvo previamente alguien en cuyo criterio confiamos.
No hay que ser ultra experto en mercadeo para verlo. Todos somos clientes. Salas de venta más bonitas, ubicaciones accesibles, horarios ampliados, vendedores entrenados para hacer recomendaciones personalizadas, detalles especiales, procesos más sencillos, comunicación más efectiva... una experiencia diseñada de principio a fin con el cliente en mente. Siempre hay espacio para la sorpresa.
A fin de cuentas, la mayoría buscamos que nos hagan la vida más fácil.
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